Mathias Bank

[lang_de]Ich sage es meinen Kunden immer wieder gerne, auch wenn sie es nicht glauben möchten: zu lange Formulare, die zu viele Informationen abfragen, führen zu Bestellabbrüchen. Formulare sollten stets nur die Informationen abfragen, die auch dringend für den Ablauf einer Bestellung notwendig sind.

Heute bin ich auf eine sehr interessante Seite gestoßen: John Miller hat im Zusammenspiel mit Google AdWords nachgewiesen, dass diese Regel wirklich korrekt ist. Dabei hat er ermittelt, wie viele Kunden über unterschiedliche Formulare gewonnen werden konnten. Er kam primär zu folgendem Ergebnis:

• kurze Formulare haben eine Erfolgsrate von 13,4% (in seinem Fall kostet damit ein neuer Kunde $31.24)
• mittlere Formulare haben eine Erfolgsrate von 12,0% (Kosten: $34.94)
• Lange Formulare haben eine Erfolgsrate von 10.0% (Kosten: $41.90

Soweit sollte also klar sein: Will man möglichst viele Kunden zu einem erfolgreichen Bestellabschluss führen, sollten so wenig Informationen wie möglich abgefragt werden. Ein sehr interessanter Teil des Ergebnisses ist jedoch der, dass die Angabe der Telefonnummer zu einer deutlich höheren Abbruchrate führt. Diese Information ist für die meisten Kunden also offensichtlich kritisch. Wenn man bedenkt, wie viele Shop-Systeme die Telefonnummer zwingend voraussetzen, ist diese Erkenntnis erschreckend!
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[lang_en]Many clients want to save everything about users of their webshop. But this is a critical thing because it is known, that long forms prevent users of completing their shopping activities. It is very important that you only collect informations that are really necessary for you.

Today, I have found a really interessint page: John Miller has shown, that this rule is correct. To do this, he has used Googe AdWords to get new clients. By using different forms, he shows that smaller forms are better. His results for his example:

• Short Form: Conversion rate 13.4%, cost per conversion $31.24
• Medium Form: Conversion rate 12.0%, cost per conversion $34.94

Long Form: Conversion rate 10.0%, cost per conversion $41.90

You can see: If you want your clients to complete their shopping activities, you have to collect only information, that you really need. A very interesint part is, that phone numbers are very critical. It seems that most users don’t want to give this information. So think twice if you want to save a phone number!
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Nun hat eine Studie rausgefunden, was einem eigentlich schon länger klar sein sollte: Beim Kaufen von Produkten über das World Wide Web verlassen sich 90% der Nutzer auf die Bewertungen anderer Käufer. Durch die zunehmenden Marketingkampagnen der Hersteller ist das die einzige Möglichkeit, eine objektive Meinung über ein Produkt zu erhalten. Laut Studie lesen dabei die meisten Benutzer 4-7 Bewertungen, bevor sie sich für ein Produkt entscheiden.

Weitere Ergebnisse:

• 6 von 10 Besuchern sind am Preis interessiert und wünschen sich deshalb Spezialangebote, Gutscheine oder eine Vergleichsfunktion.
• 5 von 10 Besuchern wünschen sich ausgiebige Testberichte
• 4 von 10 Besuchern wünschen sich Produkt-Videos
• 4 von 10 Besuchern wünschen sich ein Forum

Wenn das mal nicht die Möglichkeit für Communities darstellt, dann weiß ich auch nicht. Web 2.0 hält also auch im Bereich eCommerce endlich seinen Einzug.

Vor kurzem wurde ich von einem Kunden auf den Dienstleister Sofortüberweisung angesprochen, da er für sein Shop-System ein passendes Modul haben möchte. Das sollte kein Problem darstellen, also hab ich mir mal die Seite angeschaut. Programmiertechnisch ist das alles kein Problem, es existieren schöne Schnittstellen.

Aber halte ich den Service für gut? Aus Sicht des Shopbetreibers ist er natürlich super! Das Konzept hinter dem Angebot besteht darin, dass der Kunde direkt nach der Bestellung eine Überweisung tätigt und der Shopbetreiber anschließend sofort über die Überweisung informiert werden soll. Dadurch ist eine äußerst schnelle Lieferung möglich. Im Gegensatz zu Lastschriftverfahren ist das Geld auch relativ sicher da. Also super!

Das Problem ist jedoch, dass die Überweisung auf einer fremden Seite stattfindet, nämlich auf den Seiten von Sofortüberweisung. Nur so ist eine Benachrichtigung des Shopbetreibers möglich. Um jedoch eine Überweisung online tätigen zu können, bedarf es einer PIN und einer TAN. Und die soll man nun auf Sofortüberweisung angeben.

Klar, ganz kritisch gesehen könnte man jetzt sagen, wer verspricht mir, dass da nicht mehr überwiesen wird. Dafür gibt es extra eine Versicherung. Das wollen wir einfach nun mal so akzeptieren. ABER: Wer verspricht mir, dass die PIN nicht gespeichert wurde? Wer verspricht mir, dass niemand meinen Konto-Status abrufen kann? Das sind für Marketing-Leute sicher äußerst interessante Informationen! Auch wenn das Verfahren TÜV-geprüft wurde, wer verspricht mir, dass an der Software nichts geändert wird? Reichen hier Stichpunktproben des TÜVs aus? Zumal auch Lücken in entsprechenden Shop-Systemen existieren könnten, die auf gefakte Seiten weiterleiten. Welchem Benutzer fällt das auf? Ich sehe das sehr kritisch! Und deshalb find ich das Angebot für Shops auch für recht ungeeignet.

Gehen wir mal davon aus, dass das System perfekt ist und ein Missbrauch absolut ausgeschlossen ist. Was soll denn bitte ein Kunde von meinem Shop halten, wenn er da seine PIN und TAN angeben soll, obwohl von Banken immer geraten wird, dass man das wegen Phishing-Betrug eben nicht machen soll. Wird mein Shop damit nicht in gewisser Weise unseriös?

Mit Phishing-Problemen im Hinterkopf ist dieses Verfahren einfach ungeeignet.

• Man soll PIN und TAN nur bei Bank-Seiten angeben
• Man soll die Adresse der Bank immer nur selber eingeben. Weiterleitung nicht trauen!

Also ist auch ein entsprechendes System von Banken ungeeignet (aufgrund der Weiterleitung). Seh ich das zu kritisch?

Ich werde meine Kunden zukünftig zumindest auf das Angebot aufmerksam machen, da es für Shopbetreiber aufgrund der der Zahlungssicherheit ein sehr interessantes Angebot ist. Abwägen müssen sie selber.